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CONCLUSIONES
1.- Relación con los clientes
1.1. Acción profesional
Todos los estudios realizados, tanto por Organismos oficiales, como por firmas privadas, sobre previsión de incorporación de nuevos segmentos de consumidores al mundo de los viajes en España, coinciden en asegurar que el número de viajeros tiende a crecer imparablemente. Si a ello sumamos el mercado de demanda ya consolidado, es fácil de concluir que el potencial de clientela, que tenemos en nuestro país, es muy elevado.
Para actuar con éxito profesional y empresarial en relación con esa clientela, las Agencias, en su labor de intermediación, deberán:
• Proporcionar asesoramiento profesionalizado y tecnificado. Para ello, se requiere máxima capacitación del personal de la agencia.
• Incorporar valores de gestión.
Por su parte, la creación y puesta a disposición del público de productos y paquetes de viaje es un campo de acción que tiene abierto un horizonte de amplias posibilidades. Las Agencias tendrán que detectar las demandas del público y ofrecerles soluciones de suficiente atractivo turístico y precio en concordancia.
1.2. Publicidad y ofertas
Las cuantiosas inversiones, que realizan algunas Agencias de Viajes en campañas publicitarias, aportan un gran valor para el conjunto del sector, porque generan demanda y, con frecuencia, a través de ofertas especiales, ayudan a desestacionalizar el turismo y a crear nuevos productos.
Por otra parte, y también en relación con la publicidad, el Congreso desea llamar la atención a otros sectores empresariales, respecto de los cuales las Agencias actúan como simples intermediarios.
A ellos se les demanda que eviten:
• Las ofertas “gancho” utilizadas a veces por determinadas compañías, preferentemente de transporte aéreo, cuya disponibilidad real es muy escasa. Los consumidores que intentan acceder a esas ofertas y no pueden lograrlas, reaccionan contra las Agencias, convencidos de que, si éstas no les proporcionan esas ofertas, es por falta de competencia profesional o por voluntad interesada.
• Los mensajes publicitarios de empresas de alojamiento o de complejos turísticos que, por incluir informaciones exageradas o carentes del indispensable rigor objetivo, crean unas expectativas en el consumidor, que luego resultan fácil y claramente frustradas.
El Congreso, a la vez que demanda a las Agencias que sólo recomienden productos turísticos de proveedores que merezcan esa recomendación, también comprende que las Agencias, en no pocos casos, se ven obligadas a proporcionar a sus clientes unos productos, que específicamente les son solicitados y que ellas, en su labor de intermediación, se ven obligadas a procurar.
1.3. Descuentos
Como ya se decía en las Conclusiones del Foro Mayoristas-Minoristas organizado recientemente por AEDAVE, la fijación de precios de los productos es competencia de cada empresa y, por tanto, las acciones comerciales al respecto, son fruto legítimo de la libertad empresarial. El Congreso tiene todo el respeto por esa libertad empresarial y, al mismo tiempo, recomienda que, en el caso de posibles descuentos, éstos se realicen con causa y en forma, que no se perjudique la imagen de seriedad empresarial y rigor profesional de las agencias ante los consumidores.
1.4. Información del consumidor
Es necesario trasladar de manera permanente al consumidor el mensaje de que, acudir a una Agencia de Viajes significa:
- Obtener un cuidadoso asesoramiento profesionalizado, que le permita elegir mejor su viaje.
- Contar con unas condiciones económicas, que sólo una empresa conocedora profesionalmente del mercado, la Agencia de Viajes, puede proporcionarle.
• Disponer de una seguridad en el cumplimiento de sus expectativas, que le viene garantizada:
> Por el rigor contractual, que surge de la profesionalidad de la Agencia y por
> El severo régimen jurídico que la legislación impone a las Agencias.
2.- Relación con proveedores
2.1. Cuestiones generales
Los proveedores de servicios turísticos deben transmitir a las Agencias sus políticas de distribución con un mensaje claro y coherente, facilitándoles además el ejercicio de sus acciones comerciales y el cumplimiento de sus obligaciones legales. Debe asegurarse también la transparencia e igualdad de oportunidades al canal de distribución.
Con respecto a los GDS, AEDAVE reconoce su gran evolución tecnológica y el importante papel, que desempeñan en la cadena de distribución.
No obstante, AEDAVE considera necesario que los GDS adapten sus políticas comerciales a los nuevos escenarios de forma que colaboren a mejorar la productividad y la rentabilidad de las Agencias de Viaje.
2.2. Sistemas retributivos. Principios esenciales a mantener
Los siguientes:
- La condición jurídica de agente y sus correspondientes efectos legales y fiscales.
- En principio, la retribución del agente debe ser vía comisión.
Como dice la Ley 12/92, bien mediante comisión fija, bien mediante comisión variable o por una mezcla de ambas. Por tanto, cualquier pretensión de cambio de sistema por parte de nuestros proveedores debe ser contemplada con cautela, justificada su motivación y acompañada de una oferta compensatoria.
La decisión final sobre el sistema retributivo corresponde como es lógico, e incluso exigido legalmente, a la libertad empresarial, pero sería conveniente conjugar esa libertad de decisión con el asesoramiento sectorial necesario para asegurar que, cualquier sistema retributivo nuevo no resulte perjudicial por comparación con el anterior y, a ser posible, mejore las posibilidades generales. Ahí AEDAVE tendrá un papel esencial.
2.2.1. Experiencias y proyectos
Los recientes cambios en los sistemas retributivos de compañías aéreas han tenido efectos positivos hasta ahora. Es de esperar que las agencias puedan continuar rentabilizando con éxito los nuevos sistemas. AEDAVE debe seguir con atención las previsibles evoluciones.
Durante el Congreso, la Compañía Transmediterránea ha anunciado que, a partir de enero próximo, aplicará un sistema similar al de las compañías aéreas. Ni RENFE ni las compañías de alquiler de automóviles se han pronunciado sobre posibles cambios de sistema; es más, éstas últimas compañías siguen apostando claramente por el sistema de comisiones, ampliándolo incluso en lo posible.
En cualquier caso, se reitera la necesidad del seguimiento de estas políticas desde AEDAVE, con el propósito de asesorar adecuadamente a las agencias, dentro de los principios que permita la legislación en materia de competencia.
2.3. Mención especial a INTERNET
Este sistema de ventas de productos turísticos ya ha sido eficazmente asumido por las agencias de viajes, quienes están utilizándolo en aplicaciones en B2B y B2C gracias al desarrollo de herramientas especializadas. Las agencias deben seguir liderando este sistema en la venta de productos turísticos.
3.- Marcos normativos
Además de la legislación española reguladora de las agencias de viajes, con frecuencia están surgiendo disposiciones legales europeas, que afectan de forma muy importante a las agencias. En relación con toda esa normativa, AEDAVE tiene que emplearse a fondo para lograr:
- Que esas normas no impongan obligaciones inasumibles e irrealizables por las agencias y por supuesto, que estén dictadas por la necesidad y no por el deseo de resolver de manera fácil un problema del tráfico turístico, imponiéndole la solución al eslabón más débil de la cadena: la Agencia de Viajes.
4.- Ponencias base
Las Conclusiones anteriores son consecuencia del análisis de las ponencias presentadas durante el Congreso, cuyo texto íntegro se incorpora. Todas ellas responden a un denominador común, que era su pregunta básica: - ¿Cómo ven el futuro de su respectivo sector y el papel de las agencias de viajes en ese futuro?.
Las ponencias fueron desarrolladas como sigue:
• Compañías aéreas: D Javier Alonso
• Compañías ferroviarias: Dª Magdalena Bodelón
• Compañías marítimas: Dª Isabel Muñoz
• Compañía de alquiler automóviles: D Miguel Pardo Bustillo
• GDS: D Felipe González Abad.
Un tratamiento especial dedicó D. Miguel ángel Jiménez a las agencias virtuales y cerró el programa D José Manuel Maciñeiras, Presidente de AEDAVE, con la ponencia: “La nueva posición de la Agencia de Viajes Española según AEDAVE”.
